“服務(wù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意?！睂?duì)天惠超市曹張店經(jīng)理范國(guó)祥來(lái)說(shuō)，這是他追求零售服務(wù)的真諦，也是曹張店不斷調(diào)整的根本所在。正是他對(duì)顧客的一片赤誠(chéng)之心，顧客也回報(bào)他一個(gè)輝煌的成績(jī)。曹張店?duì)I業(yè)面積700多平米，2022年全年，通過(guò)全體員工的努力，曹張店?duì)I業(yè)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)11.95%，人效、勞效顯著提高。2023年春節(jié)前后15天，曹張店抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售額位列門(mén)店第一。 目前，曹張店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也還可以，不過(guò)范國(guó)祥目前還是不滿(mǎn)意這個(gè)業(yè)績(jī)，他還在不斷調(diào)整門(mén)店內(nèi)的規(guī)范運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化商品結(jié)構(gòu)，希望能夠得到更多顧客的滿(mǎn)意。 關(guān)于門(mén)店的經(jīng)營(yíng)，有人說(shuō)，第一是選址、第二是選址、第三還是選址。曹張店位于梁溪區(qū)曹張新村周邊，其輻射周邊多個(gè)小區(qū)，消費(fèi)者還是以中老年群體為主，可產(chǎn)生日均2400左右的客流量，最高峰可突破3000人次，這給曹張店打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在曹張店旁邊，大中小各型超市與賣(mài)場(chǎng)約有十幾家，但從商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等方面來(lái)說(shuō)，曹張店的優(yōu)勢(shì)相當(dāng)明顯。 范國(guó)祥于1996年進(jìn)入天惠超市，2020年從朝陽(yáng)店調(diào)派到曹張店擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)，仔細(xì)算來(lái)，至今已在零售業(yè)打拼二十余年，一路跌宕起伏，歷練豐富。雖然曹張店周邊競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，不過(guò)范國(guó)祥并沒(méi)有認(rèn)輸，他說(shuō)他的性子就是不服輸那種類(lèi)型，喜歡迎難而上，要做就要做最好。他用他的專(zhuān)業(yè)，用他的耐心征服顧客，用業(yè)績(jī)證明他是對(duì)的，用人性化的管理手段贏得員工們的一致愛(ài)戴。在他的努力下，曹張店一步一步走上具有獨(dú)特風(fēng)格的路線，在天惠眾多門(mén)店中閃耀著耀眼的光芒，成為遠(yuǎn)近聞名的模范店。 范國(guó)祥對(duì)于曹張店經(jīng)營(yíng)管理方面，他總結(jié)出三個(gè)方面：一是不斷調(diào)整商品品類(lèi)，二是不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，三是不斷加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生。不過(guò)范國(guó)祥說(shuō)，調(diào)整商品品類(lèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生的最終目的也是為了服務(wù)顧客，滿(mǎn)足更多消費(fèi)者的需求。用服務(wù)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售，這是范國(guó)祥所堅(jiān)持的。 在商品品類(lèi)方面，范國(guó)祥說(shuō)必須是老百姓耳熟能詳，市場(chǎng)認(rèn)知度高的品牌。根據(jù)不同的消費(fèi)者需求調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。另外，在商品陳列方面，做到貨架上面任何時(shí)候都要陳列好商品，讓顧客即使是傍晚進(jìn)來(lái)，也能看到貨架上滿(mǎn)滿(mǎn)的商品，而不是零零散散的幾樣，讓顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲。 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，每天早上開(kāi)店之前，范國(guó)祥都會(huì)給員工進(jìn)行一次早會(huì)，要求全體員工振奮精神面貌，迎接顧客的到來(lái)。在店里，曹張店店的員工和顧客之間相處地非常融洽，不會(huì)有生硬的服務(wù)動(dòng)作和表情。另外，曹張店消費(fèi)受眾大多是中老年群體，對(duì)于行動(dòng)不方便的顧客，范國(guó)祥說(shuō)要做到有求必應(yīng)，有問(wèn)必答?？紤]到一些獨(dú)居老人、行動(dòng)不便的老年人來(lái)店購(gòu)物不方便，他們都會(huì)盡力幫助送貨上門(mén)。 在環(huán)境衛(wèi)生方面，他說(shuō)，每個(gè)月1號(hào)至7號(hào)，都會(huì)要求員工用堿水拖地，之后再是用清水拖地，這樣拖出的地來(lái)都是干凈光亮的，每天賣(mài)場(chǎng)都要用消毒水清潔一遍，并且這些事情都會(huì)拍照發(fā)在顧客群里，告訴顧客他們已做好相關(guān)服務(wù)措施，顧客可以放心來(lái)購(gòu)物。在店里，范國(guó)祥都是要求門(mén)店員工眼里要有活，看到任何菜葉、垃圾等都要即時(shí)清掃，保持賣(mài)場(chǎng)干凈整潔。 每天除了門(mén)店的正常接待顧客外，還得做好朝陽(yáng)到家、快團(tuán)團(tuán)的線上業(yè)務(wù)。目前，曹張店也擁有幾個(gè)自己的顧客群，為了更好地服務(wù)顧客，每當(dāng)有較好的商品時(shí)，門(mén)店工作人員都是第一時(shí)間發(fā)在顧客群里，并進(jìn)行相關(guān)商品宣傳。范國(guó)祥說(shuō)，線下經(jīng)營(yíng)要做大作強(qiáng)，線上也要同樣對(duì)待。春節(jié)以后，為打好團(tuán)購(gòu)生意“戰(zhàn)役”，范國(guó)祥說(shuō)將和員工上下一心，深挖團(tuán)購(gòu)潛力，主動(dòng)出擊，做好門(mén)店團(tuán)購(gòu)生意，繼續(xù)贏得顧客的一致好評(píng)。 雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。新發(fā)展時(shí)期，天惠曹張店將積極轉(zhuǎn)變思維、篤干實(shí)行、迎難而上、攻堅(jiān)克難，為實(shí)現(xiàn)新一年門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)做出新貢獻(xiàn)！ （天惠曹張店供稿） |